Náš obor je pro naše klienty často dost vzdálený a nepochopitelný. My jsme ti specialisté a pro ně je velmi těžké ohodnotit kvalitu námi odvedené práce. Můžou se samozřejmě podívat na to, jak jsou napsané reklamy 😉, ale tady to většinou končí. Kvalitu spolupráce tedy vnímají hlavně přes kvalitu komunikace. Komunikace je totiž jeden z mála způsobů, jakým nás mohou hodnotit. Díky ní nás vnímají jako větší nebo menší odborníky. Díky komunikaci si u firem budujeme důvěru, že děláme vše proto, aby se jim dařilo.
Další odkazy na naše podcasty:
Co teda konkrétně můžete udělat pro to, abyste vaši komunikaci zlepšili?
1) Včasná komunikace
Odpovědět včas neznamená odpovědět hned. My se třeba snažíme odpovídat do jednoho dne. Spíš je ale potřeba mít na paměti, že pokud se jedná o urgentní záležitost, včasná komunikace znamená, že člověk zvedne telefon a vyřídí to rovnou po telefonu. Naopak, když pro vyřízení emailu musíte udělat něco složitějšího, tak je důležité nejdříve napsat, že se na to podíváte, a uvést, kdy budete moct email vyřídit. Důležité je nenechat to čekat bez odpovědi, až se to udělá – třeba několik dní.
2) Srozumitelná komunikace
Přijde mi, že toto je nejtěžší bod. Sami si často nejsme vědomi, jak nesrozumitelná naše komunikace pro klienty může být. A hlavně – jak je to nepříjemné. Já si vždycky připomínám, jak jsem se cítila při jednání s elektrikáři, topenáři nebo tesaři, kterým jsem vůbec nerozuměla.
Je proto potřeba dobře odhadnout úroveň, do jaké hloubky můžete jít. Jakým metrikám člověk na druhé straně rozumí a zajímají ho (většinou, když někdo metrikám nerozumí, tak to neřekne, spíš je jen bude přehlížet). Zkuste se zamyslet – na co se vás klienti ptají?
Jo a jasné NE říkám zkratkám. Pokud se jim dokážete vyhnout, tak už o dost vylepšíte srozumitelnost vašeho sdělení.
Pro snazší pochopení aktivit, které popisujete, je taky dobré je navazovat na cíle. A to už se dostávám k dalšímu bodu:
3) Vysvětlení, PROČ věci děláte
V reportech je potřeba vždy srozumitelně popsat, co jste dělali, ale hlavně proč jste to dělali a jaký to mělo dopad. Jen tak si zajistíte, že vaše reporty bude někdo číst. Ono když se daří, tak to asi nikdo moc neřeší. Hmm, tak nám zase poslali report, který nikdo nečte. Ale tato rada se vám bude hodit hlavně tehdy, kdy se třeba tak moc nedaří dosahovat cílů. V té chvíli firma opravdu musí věřit, že děláte všechno, co můžete.
4) Proaktivní komunikace
Proaktivita je slovo, pod kterým si možná každý představí něco jiného. A možná si někteří nepředstaví nic. Já v tomto kontextu chápu proaktivní komunikaci jako:
- schopnost hledání a navrhování řešení
- zájem o firmu a doptávání se
Tady bych chtěla zdůraznit, že opakem proaktivní komunikace je reaktivní komunikace. Ve chvíli, kdy cítíte, že děláte jen to, co vám řekne firma – že vlastně jen plníte jejich úkoly – tak se připravte, že tato spolupráce nebude dlouho fungovat.
5) Dodávání insightů
Klient vždycky ocení, když mu řeknete, co funguje nebo nefunguje. Hlavně komunikujte zjištění, která je schopen klient dál použít pro svůj růst – např. co firmě pomůže vylepšit vstupní stránky, produktový popis nebo fotky. Co mě napadá, že by mohlo klienty zajímat:
- jaké argumenty fungují v reklamách
- jaká publika fungují pro jaké produkty
- které LPs fungují