uLab

Facebook Customer quality feedback

Facebook Customer quality feedback

August 18, 2020, Katka Ondračková

Možná ani nevíte, že existuje. Asi hlavně v případě, že jste zatím neměli problém s nízkým skóre kvality. Dali jsme dohromady tenhle článek, abyste se mohli sem mrknout a hned začít vylepšovat, až na špatné skóre jednou narazíte ve svých účtech.

Jak skóre kvality vzniká? Je hodnocení, které od vašich zákazníků získává sám Facebook. Zhruba 3 týdny po nákupu přes FB se v newsfeedu objeví dotazník, ve kterém FB zjišťuje, jak byli liké s nákupem u vás pokojeni. Pokud se vám nedaří plnit očekávání vašich zákazníků, Facebook zhorší vaše skóre kvality. Což v praxi znamená, že za více peněz získáte méně impresí.

Skóre pro vaše stránky zkontrolujete tady.

Jaké oblasti FB zkoumá?

  1. produkt samotný: projděte si recenze na stránce (nebo Heurece) a zkuste odhalit, kde je problém. Tahle část bude rozhodně potřebovat hlubší zkoumání.
  2. rychlost doručení: pokud nejste schopní doručovat ve slíbeném termínu, mějte informaci na webu nebo o tom informujte přímo zákazníky. Pokud je je výpadek způsobený ještě kvůli koronaviru, můžete i nastavit rychlost dodání v sekci Understand Your Score -> Set Delivery speed
  3. customer service: máte jasně stanovené podmínky vrácení atd? Odpovídáte dostatečně rychle? Pokud nejste e-commerce projekt, můžete požádat o review v sekci Understand Your Score -> Not an E-Commerce Business.

Jak se hodnotí

4 – 5 = Dobrý: Většina dotazovaných zákazníků poskytla pozitivní zpětnou vazbu o svých zkušenostech s nákupem.
3 – 4 = Průměr: Vaše skóre je srovnatelné s konkurenty, kteří prodávají produkty prostřednictvím reklam Facebook.
2 – 3 = Špatné: Blížíte se penalizaci, což znamená, že vaše reklamy budou dražší a reach menší.
1 – 2 = Penalizace: Klesá vám reach a zvedá se cena za impresi. Podle aktualizace z Facebooku je minimální trest 10% a každý měsíc stoupá.
0 – 1 = Stop inzerce: Nemůže inzerovat na Facebooku kvůli extrémně špatné zpětné vazbě od zákazníků.

Data se updatují 1x za týden.

Jaké by měly být best practices?

  • Jasně komunikujte váš produkt (uvádějte přesné míry, materiály/složení a mějte vypovídající fotky atd.)
  • Nezkracujte udávané časy dodání, dobu doručení uvádějte co nejpřesněji
  • Jasně komunikujte v jakých intervalech můžou vaši zákazníci očekávat odpovědi přes zákaznickou podporu (platí hlavně pokud obchodujete v několika časových zónách)
  • Přizpůsobte objem inzerce objemům vašeho skladu. Neinzerujte produkty, které nejste schopni doručit. Pokud se tak stane, aktivně vykomunikujte se zákazníkem, jak si přeje situaci vyřešit. A mějte transparentní podmínky vrácení produktů.

Katka Ondračková

Social media princess, creative soul, master in esthetics, vegan and tattoo lover. Btw don't forget to feed you brain and sing up for our newsletter >>> bit.ly/chci-ppc-digest
All articles by author

Comments

19. 08. 2020, Markéta Kabátová

Ahoj Pavle, to je divné, my máme všude data. Nejmenší je v řádech desítek tisíc měsíčně.

18. 08. 2020, Pavel

Ahoj. Jaké jsou min. požadavky na počet transakcí? Máte nějaký reálný účet, kde je jiná zpráva než - Nemáme dost dat ohledně spokojenosti zákazníků. Děkuju

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Share this:

Wanna pick up the pace to meet your goals?
Can we help you transform your project into a masterpiece?

Let’s talk!

marketa@ulab.rocks
Company: UnicornsLab s.r.o.
ID Nr.: 04761979
map